ÁP DỤNG ISO 9000 TRONG GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời năm 1987 đến nay đã được soát xét 02lần vào năm 1994 và năm 2000. Hiện nay phiên bản mới nhất là Bộ tiêuchuẩn ISO 9000:2000.Từ năm 1987 đến nay, Bộ ISO 9000 đã được cả thế giới công nhận và áp dụng rộng rãi. Tại Việt Nam đã có khoảng 4500 doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận (trong đó có 11 Trường học). Việc áp dụng ISO 9001:2000 đã mang lại hiệu quả cho một số doanh nghiệp. Tại sao lại chỉ có một số? Một số là bao nhiêu? Nói chung đến giờ này chưa có sự thống kê chính xác.
Tham khảo một số bài báo đã đăng tải gần đây, người ta cho rằng nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam áp dụng ISO 9001:2000 một cách hình thức.Nhiều doanh nghiệp đã được chứng nhận ISO 9000 nhưng lãnh đạo cấp cao lại hiểu không đúng hoàn toàn về ISO 9000, do đó không cam kết hỗ trợ để duy trì và cải tiến hệ thống quản lý sau khi chứng nhận. Ngược lại, một số
doanh nghiệp khác lại rất thành công trong việc áp dụng ISO 9001:2000, nhiều Giám đốc đã từng nói "áp dụng ISO 9000 thấy mà ghiền", họ luôn đeo đuổi và cải tiến hệ thống quản lý sau chứng nhận và đã gặt hái rất nhiều thành công cũng như hạn chế các rủi ro xảy đến với doanh nghiệp.
Vậy thì đối với hoàn cảnh hiện nay, ISO 9000 thực sự phù hợp hay không phù hợp với các doanh nghiệp & Trường học tại Việt Nam. Với một ít kinh nghiệm tư vấn hơn 180 Tổ chức, cũng như tham gia tư vấn nhiều loại hệ thống quản lý khác nhau (ISO 9001, ISO 14001, GMP, HACCP, SA8000, Malcolm Badrige, Balanced Scorecard, v.v.) và nghiên cứu các tổ chức đã thành công qua việc áp dụng ISO 9000, chúng tôi xin chia sẻ một số thông tin sau:
Nếu Tổ chức áp dụng ISO 9001:2000 với mục đích duy nhất là đạt được chứng nhận thì tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ không đem lại lợi ích gì cho Tổ chức mà ngược lại chỉ đem lại sự phiền toái trong hoạt động hằng ngày. Bởi lẽ, Tổ chức đó đang làm nô lệ cho ISO 9001:2000, họ buộc phải thực hiện những điều mà họ chẳng hiểu giúp ích gì cho họ, ngoài việc phải đối phó để giữ được giấy chứng nhận. Thật là cực kỳ lãng phí tiền của, công sức, thời gian…của Tổ chức, nói chung đó là vấn đề lãng phí nguồn lực, đây là điều tối kỵ trong quản lý.
Nếu Tổ chức áp dụng ISO 9001:2000 với mục đích để cải tiến, đổi mới hoạt động quản lý thì tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ trở thành một trong số các công cụ cải tiến mang lại lợi ích cho Tổ chức (hiện nay trên thế giới có rất nhiều công cụ để phục vụ mục đích cải tiến và đổi mới hoạt động quản lý). Có rất nhiều phương cách, nhiều con đường để xây dựng hệ thống Quản lý Chất lượng theo ISO 9001:2000 đem lại lợi ích cho Tổ chức. Trong giới hạn bài này, chúng tôi chỉ nêu ra một số vấn đề mà chúng tôi đã thu nhận được trong thực tế để chia sẻ.
1. Sự cam kết nhất trí xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của mọi người trong Trường học (từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên)
Để thay đổi một thói quen cũ bằng một thói quen mới tốt hơn, bao giờ cũng xảy ra sự kháng cự trong Trường học hoặc trong bản thân con người chúng ta. Vì vậy khi thực hiện ISO 9000 cũng thế, chắc chắn xảy ra sự kháng cự, do đó đòi hỏi phải có sự cam kết thực hiện của mọi người để hướng dẫn, lôi kéo các phần tử kháng cự áp dụng theo. Khi bắt đầu thực hiện ISO 9000 tương tự như ta bắt đầu đẩy một chiếc xe đang nằm yên, lúc này muốn xe chuyển động chúng ta phải sử dụng một lực đẩy rất mạnh (tức là sự cam kết nhất trí của mọi người), đến khi xe lăn bánh rồi, chiếc xe sẽ có quán tính, lực đẩy không cần lớn như ban đầu, chỉ cần lực đẩy vừa phải và ổn định (giám sát, cải tiến). Thói quen mới hình thành và mang lại nhiều lợi ích cho Trường học.
Tuy nhiên, thực tế không dễ dàng như vậy, phần tử kháng cự sẽ không bao giờ đứng bên lề để mọi thành viên trong Trường học đẩy chiếc xe đang đứng yên, mà phần lớn họ sẽ gây cản trở. Lúc này chúng ta hãy tưởng tượng như dưới bánh xe có ai đó đã chèn các cục chêm khiến cho lực đẩy của xe phải lớn lên để thắng cho được lực cản. Một điều chúng ta cần lưu ý, cục chêm này sẽ lớn dần lên tương ứng với chức vụ của người kháng cự. Do đó cấp càng cao không cam kết chắc chắn chương trình sẽ thất bại.Cực chậm
2. Chính sách chất lượng & Mục tiêu chất lượng
Trong tiêu chuẩn ISO 9001 có yêu cầu Trường học phải thiết lập Chính sách Chất lượng (điều 5.3) và các Mục tiêu Chất lượng (5.4.1). Vấn đề ở đây không phải chỉ là thiết lập mà chính là mọi thành viên trong Trường học hãy cố gắng tập trung mọi nỗ lực để thực hiện được Mục tiêu Chất lượng và Chính sách Chất lượng mà lãnh đạo cao nhất đã lập ra. Để thực hiện, có một
số gợi ý sau:
Ban lãnh đạo cùng với Trưởng phó các bộ phận hãy tiến hành phân tích các điểm mạnh, điểm yếu (các yếu tố bên trong Trường học) và các cơ hội, đe dọa (các yếu tố môi trường bên ngoài) để nhìn thấy được toàn cảnh của Trường học. Đây chính là công cụ SWOT (* ) rất hữu dụng.
Từ bảng phân tích SWOT, hãy xác định các chiến lược mà Trường học phải thực hiện để tồn tại và phát triển.
Từ chiến lược, Trường học xác định các mục tiêu định lượng của cấp
Lãnh đạo để thực hiện chiến lược. Các mục tiêu nên bao gồm :
- Mục tiêu tài chính
- Mục tiêu thoả mãn xã hội ( học viên, phụ huynh, các tổ chức tuyển dụng học viên tốt nghiệp, các cơ quan quản lý cấp trên, …)
- Mục tiêu về chất lượng học viên tốt nghiệp, đề tài nghiên cứu, kiến thức, …
- Mục tiêu về các hoạt động và các quá trình nội bộ trong Trường học (chất lượng dạy và học, tuyển sinh, môi trường học tập, hoạt động nghiên cứu khoa học, …).
- Mục tiêu về kết quả hoạt động của nhà cung cấp (nhà cung cấp trang thiết bị, dụng cụ học tập, các cán bộ thỉnh giảng, …)
- Mục tiêu phát triển và thỏa mãn cán bộ, nhân viên
Từ mục tiêu cấp Lãnh đạo, các bộ phận xác định mục tiêu cấp bộ phận. Đây chính là các mục tiêu mà các bộ phận phải thực hiện, dẫn đến thực hiện được mục tiêu cấp Lãnh đạo, thực hiện được chiến lược, giúp cho Trường học tồn tại và phát triển. Nếu chúng ta làm như thế, sẽ tránh được các khó khăn khi lập mục tiêu chất lượng, tránh hiện tượng xây dựng mục tiêu chất lượng mang tính hình thức, đối phó với việc chứng nhận không đem lại lợi ích thiết thực cho Trường học. Xây dựng mục tiêu chiến lược mang tính hình thức dẫn đến mọi thành viên cảm thấy hệ thống Quản lý chất lượng sau một thời gian áp dụng không phát huy hiệu quả, hậu quả là mọi người nản chí, không cam kết thực hiện, thế là rơi vào lãng phí.
3. Phạm vi hệ thống và nhận diện các điều khoản ISO 9001
Trong một Trường học có rất nhiều phòng ban chức năng và các khoa hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng giáo dục và đào tạo.Vậy khi thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, các trường học cố gắng đưa tất cả các phòng, khoa vào phạm vi xây dựng hệ thống Quản lý Chất lượng, sẽ dẫn đến việc áp dụng đồng bộ và hiệu quả. Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, các cán bộ trong Trường học cần chú ý nhận diện các hoạt động của các khoa - phòng tương ứng với các điều khoản nào trong ISO 9001. Việc nhận diện chính xác & rõ ràng sẽ hỗ trợ qúa trình thiết kế hệ thống quản lý chất lượng hiệu qủa & phù hợp với yêu cầu của ISO9001:2000. (Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, tuy nhiên các thuật ngữ & các điều khoản nêu trong ISO 9001 rất dễ hiểu đối với loại hình sản xuất và tương đối khó khăn đối với loại hình dịch vụ, đặc biệt là đối với Trường học)
4. Hệ thống tài liệu
Trong quá trình xây dựng thực hiện, duy trì và cải tiến hệ thống Quản lý Chất lượng, các Trường học phải mô tả hệ thống quản lý của mình dưới dạng văn bản. Đây cũng là một vấn đề gây khó khăn không nhỏ. Để có được một hệ thống tài liệu có hiệu lực, chúng ta hãy tập trung vào các điểm kiểm soát. Điểm kiểm soát phải rõ ràng để nhân viên biết được hoạt động của họ thế nào là phù hợp, thế nào là không phù hợp. Từ đó mọi người phải cam kết tuân thủ theo các điểm kiểm soát này thể hiện qua các hoạt động hàng ngày trong Trường học.
Chúng ta hãy hình dung một vấn đề khá đơn giản trong đời sống, ví dụ khi giao thông trên đường, gặp tín hiệu đèn đỏ tại các giao lộ chúng ta phải ngừng xe lại đúng vạch quy định, đó chính là điểm kiểm soát. Nếu chúng ta vượt đèn đỏ (công việc không phù hợp), thì chúng ta phải chấn chỉnh và khắc phục ngay, mặc dù tại thời điểm đó chưa chắc đã xảy ra tai nạn (chưa
xảy ra hậu quả). Ngược lại, nếu chúng ta vẫn cứ tiếp tục vượt đèn đỏ, không tuân thủ đúng quy định thì sẽ có lúc gây ra hậu quả đáng tiếc mà ta không thể có cơ hội để sửa chữa được nữa. Điều này cũng xảy ra tương tự như trong quá trình áp dụng và thực hiện tài liệu của hệ thống quản lý. Chính các điểm kiểm soát được quy định trong tài liệu và các công cụ đánh giá nội bộ (8.2.2 ISO 9001:2000), giám sát quá trình (8.2.3 ISO 9001:2000), cải tiến liên tục ( 8.5.1 ISO 9001:2000), hành động khắc phục phòng ngừa (8.5.2 - 8.5.3 ISO 9001:2000), xem xét của lãnh đạo (5.6 ISO 9001:2000), v.v. sẽ giúp chúng ta kịp thời phát hiện các công việc không phù hợp do con người gây ra trước khi chúng gây ra hậu quả cho công đoạn kế tiếp hoặc khách hàng.
5. Cải tiến các hoạt động trong Trường học bằng cách nâng cao giá trị lợi ích cho khách hàng
Sau khi đã mô tả các hoạt động trong Trường học dưới dạng văn bản (quy trình / thủ tục / hướng dẫn công việc) với đầy đủ các điểm kiểm soát như đã đề cập ở phần 4, chúng ta cần phải cẩn thận chú ý rằng các tài liệu này mới chỉ được viết ra trên quan điểm của người thực hiện, do đó chúng cần phải được kiểm nghiệm lại trên thực tế xảy ra như thế nào? Để thực hiện việc kiểm nghiệm này, xin chia sẻ một phương pháp khá đơn giản và rất dễ thực hiện như sau:
Hãy đóng vai là một công việc hoặc là một học viên, hoặc một tổ chức sử dụng dịch vụ của nhà trường sẽ được các cán bộ, nhân viên trong Trường học phục vụ một cách thực tế như thế nào tại hiện trường thông qua các bước công việc đã được mô tả trong quy trình của một hoạt động nào đó trong Trường học ? Chúng ta có thể sẽ thấy một số điều khá thú vị xảy ra trong thực tế so với những gì được mô tả trong quy trình.
Cần cải tiến lại các bước làm việc trong quy trình bằng cách nâng cao giá trị lợi ích cho khách hàng (loại bỏ hoặc giảm bớt các bước công việc lãng phí không tạo ra giá trị). Các bước tạo giá trị cho khách hàng thường tuân theo 3 nguyên tắc sau :
o Bước công việc khách hàng quan tâm
o Bước công việc làm thay đổi tính chất của sự vật
o Bước công việc bắt buộc phải làm đúng ngay từ đầu
Trên đây là một số ý kiến nhỏ bé xin được chia sẻ cùng với Quý
Trường học. Chúc các Trường thành công & phát triển bền vững!
Ghi chú:
(*) SWOT
- S = strength : điểm mạnh
- W = Weakness : điểm yếu
- O = opportunity : cơ hội
- T = threat : đe doạ